Когда я начала писать эту статью, то хотела со своей туроператорской колокольни рассказать о том, что я лично, как глава туристической компании, вижу в «ИИ-революции»? Какие технологические риски и возможности для бизнеса? Но оказалось невозможно не глядеть немного дальше и шире. И невозможно не вспоминать моего обожаемого автора Айзека Азимова. Скажете, причем тут он? Очень даже причем. Но обо всем по порядку.
«Нейросети» и «ИИ»: об этом говорят сейчас все – от школьников до президента. Меня часто спрашивают, в том числе и студенты, у которых я веду курсы в вузах – «будете ли вы внедрять искусственный интеллект в компании?». Часто этим интересуются и СМИ, и, конечно, партнеры. Тема – «хайповая». Но настолько живая и глубокая (на самом-то деле), что не изучать и не вникать в нее невозможно.
Мы, как и многие другие компании, получаем сейчас различные предложения от поставщиков ИИ-решений, изучаем и их, и то, что пишут специалисты о сферах применения нейросетей в туризме. Но – забегая вперед – на мой личный взгляд, она требует не только и не столько технического и экономического подхода, сколько более широкого культурного осмысления каждым из нас.
Будем ли мы, «Мультитур», внедрять искусственный интеллект? Для ответа на этот вопрос надо определиться с тем, что современные ИИ-модели могут, а что – не могут.
Правда ли что нейросети успешнее формируют туры под запросы туриста?
Прежде всего, хочу успокоить турагентов (которые боятся, что их скоро заменят роботы) и сотрудников собственной компании (что уже почти на горизонте их оптимизация и увольнение). Сейчас искусственный интеллект, даже самые продвинутые платформы, не могут корректно искать данные в онлайн-режиме под запрос пользователя на множестве источников, сравнивать актуальные варианты. Они работают на «историческом» материале – к примеру, на каком-то массиве данных из прошлого.
Не может нейросеть «поискать в интернете самую низкую цену» (актуальную) под определенный запрос, она так серфить не умеет. Цены сейчас динамические, акции у отелей и операторов как достаточно быстро публикуются (появляются), также и заканчиваются (снимаются, в зависимости от продаж), номера по сниженным ценам раскупаются мгновенно и так далее, и тому подобное. Не говоря уже о том, что вмешательство любых форс-мажоров (погода, политические ограничения, эпидемии, указы региональных властей, курс валют) требует мгновенной адаптации туров. Менеджеры оперативно перестраивают пакеты, тогда как ИИ зависит от обновления данных и алгоритмов.
А значит, футуристические картины, когда условная «Алиса», ChatGPTили Deepseek смогут сформировать за секунды и предложить туристу готовый вариант отдыха (пакетного или не пакетного), с актуальными ценами и продать его – пока что из разряда красивых мечтаний. И на наш век работы, человекам в туризме, точно хватит, говорят сами «ИИ-оптимисты».
Даже самые продвинутые и очень крупные компании, уже тестирующие самые последние модели ИИ в своем бизнесе однозначно говорят – к конечному потребителю их сейчас допускать нельзя – предложенные варианты туров будут довольно удручающими и не релевантными запросу. Даже очень простые. Поэтому, конечно же, в нашем случае, ни о каком «формировании туров ИИ» или внедрении его для подбора клиенту речи идти не может.
А там что с чат-ботами? Классная же штука?
Основная часть разговоров об использовании ИИ в туризме сводится к тому, чтобы внедрять чат-боты, которые снимут часть работы с менеджеров. К сожалению, практика показывает, что и к такому общению с клиентом нейросети пока не готовы. Даже специально обученные на базе данных компании.
Недавно я протестировала ради непраздного интереса чат-бот известной сети турагентств. Попросила подобрать мне тур для знакомых в конкретный отель на конкретные даты на двух взрослых и двух детей, питание – «все включено», двухкомнатный семейный номер. Результат: тур нейросетевым чат-ботом мне был «найден» и предложен. Но не в этот отель, а в совсем другой. С удивительно низкой ценой. Когда я прошла по ссылке – цена оказалась не на четырех человек, а на двух. Не в семейный номер, а в стандарт. И это – система, которая считается очень продвинутой. Надо ли дальше говорить о том, что такого рода инструменты скорее оттолкнут клиента, чем самый неопытный, но старательный менеджер агентства?
Некоторые говорят: ок, давайте мы отдадим чат-ботам самые простые вопросы – ну, скажем, «скажи срок действия загран.паспорта для поездки в Египет» или «до какого возраста отель считает туриста ребенком». Но ведь это тоже требует того, чтобы ваши собственные базы, из которых он и берет ответ, были всегда актуальными. А информацию туда вы заносите ручками. И если у отеля поменялся возраст «детства» (скажем, ранее по акции было «до 16», а со вчерашнего дня – «до 12»), а правила с паспортами в Египте тоже не успели обновиться, и чат-бот выдал неправильную информацию туристу – кто будет отвечать потом? Вы. На чат-бота в суд не подашь. На его разработчика – тоже.
Если ИИ предложит тур с ошибками (недействительные визы, недоступные отели), возникнут юридические проблемы. «Живые» менеджеры минимизируют такие риски и могут исправить ситуацию благодаря экспертизе и онлайн-общению с клиентами.
Поэтому в техническом плане (подчеркиваю – в техническом, есть и иной аспект) туроператору и турагенту стоит на данном этапе внедрять те ИИ-решения, которые не касаются взаимодействия с клиентами.
Я совсем не ретроград: есть масса сфер, где ИИ и правда может помочь туркомпании. Но это – внутренние, бэкофисные процессы. Например, документооборот: можно использовать ИИ для генерации типовых договоров, ваучеров, напоминаний об оплате. Или маркетинг – нейросетям сейчас можно доверить персонализированные рассылки с предложениями туров на основе истории покупок туриста. Или анализ отзывов и жалоб для выявления слабых мест в услугах. Рекламе помогут различные ИИ-генераторы изображений и коллажей. Но тут главное посчитать – а стоит ли овчинка выделки по деньгам? Иногда дешевле поручить это обычным сотрудникам.
И самое главное – все равно все сделанное нейросетями надо потом проверять человеку!
Привыкания к роботам не происходит
Помните, я говорила, что думать о нейросетях/ИИ в бизнесе надо не только в разрезе «может не может», «выгодно – невыгодно», а более широко? И на мой взгляд, это очень важная часть всей этой темы. Так вот – есть такая штука, как нежелание клиента общаться с роботами. Один мой коллега из туротрасли привел на одной из конференций интересный пример. Банки в нашей стране несколько лет назад стали закрывать отделения и колл-центры, переводя все в онлайн и заменяя сотрудников автоответчиками. И получили на выходе очень низкий уровень конверсии в том же кредитовании. И…отделения с живыми людьми стали открываться вновь!
А теперь вспомните себя – через сколько секунд вы сами сбрасываете звонок, когда вам звонит «умный голосовой помощник» банка или сотового оператора? Захотите вы с ним делиться своими впечатлениями о поездке для сбора клиентского опыта? А подобрать новый тур? Вспомните, часто ли вы разговариваете с голосовым помощником, включающимся у многих, когда абонент занят или не отвечает? Часто ли оставляете ему голосовые сообщения? Никакие ухищрения и «похожесть» на человека не помогают. Голосовые роботы совершенствуются, но, согласно опросам, год назад 33% людей различали роботов и бросали трубку, а полгода назад – так делают уже 58% россиян. Никакого «привыкания» к этой технологии пока не происходит.
Люди и вне туризма всегда хотят говорить с живым человеком. В до невозможности роботизированных коммуникациях различных госорганов и коммерческих организаций лично мне только невероятное терпение в повторении фраз «мне нужно пообщаться с человеком» или бесконечное «соедините с оператором» дает результат. Внутренне я бешусь в эти моменты до предела.
При этом говорить что-либо роботу – зачастую бессмысленная трата времени. Для всех. Недавний случай: вызвала домой врача ребенку, накануне звонок от робота, подтвердите, мол, все ли в силе. Ок, подтвердила. Через 2 часа мне перезвонил человек – сотрудник клиники, с тем же вопросом. На мое резонное: «А что, ИИ не внес данные о моем согласии?» - девушка очень смутилась и призналась, что нет. Вот тебе и «чудо техники». И опять – бесит, потому что я не хочу подтверждать свое согласие два раза!
Почему турист не доверит ИИ путешествие
В туризме же все это обостряется до предела. Нейросети, в каком бы виде они не выступали – текстового чата или голосового помощника – не могут заменить живого консультанта или, например, специалиста, лично видевшего своими глазами все пляжи Анапы.
ИИ не может разбираться в нюансах предпочтений живого человека. Мечты и эмоции в принципе невозможно алгоритмизировать – это гормональные и подсознательные вещи.
Тем более, клиенты часто формулируют запросы нечётко («хочу что-то романтичное, но не слишком дорогое», «отправьте меня куда-нибудь»). Менеджер, опираясь на опыт и эмпатию, улавливает контекст. Но нейросеть, скорее всего, интерпретирует запрос некорректно – у нее нет тех эмоциональных данных о клиенте, которые понимает его визави в агентстве.
Личный опыт – тоже не заменить нейросетью. Менеджеры турагентств, посещавшие курорты, дают рекомендации на основе реальных впечатлений («этот отель подходит для семей, но пляж там каменистый, а как там кормят, какая чудная анимация!»). ИИ никак не сможет заменить «живые» эмоции и субъективные оценки, выдать такой совет.
«Скрытое знание». Туроператоры учитывают скрытые от нейросети факторы: меняющиеся сезонные особенности, точно так же меняющуюся репутацию отелей, качество трансферов и многое другое. Нейросети чаще всего упускают такие детали, особенно для нишевых направлений. Ведь их знания ограничены только тем, что в них «влили» при обучении. И не факт, что эта загруженная в них информация – актуальна и без ошибок.
Сложные запросы – вообще всегда будут уделом живых людей, как бы ИИ не совершенствовались. Например, организация свадебного путешествия с индивидуальными пожеланиями требует переговоров с отелями, авиакомпаниями, гидами, кейтерингом, флористами – и все это может быть зоной ответственности только человека.
Наконец, есть доверие клиентов. При покупке дорогостоящего тура или отеля клиенты хотят общаться с человеком, который несёт персональную ответственность за свои рекомендации. Этого тоже не изменить – нельзя сделать так, чтобы ИИ был в сознании клиента равным или выше живого рекомендателя. И, конечно, туристы (да и вообще люди) неохотно делятся персональными данными (бюджет, состав семьи и пр.) с обезличенными цифровыми алгоритмами, справедливо опасаясь утечек – случаев взлома систем полно.
Айзек Азимов и «ИИ-оптимизм»
И еще более широко. Я – большая поклонница классической фантастики. И, в частности, творчества Айзека Азимова, я его просто обожаю с детства! Он, будучи не только великолепным драматургом, но и провидцем, неоднократно поднимал в своих произведениях тему рисков, связанных с технологическим прогрессом. Он предупреждал: технологии должны служить «инструментом» для роста, а не заменой человеческой воли, разума, эмоций. Его работы – это призыв не становиться «нехочухами», даже в мире, где роботы могут сделать всё за нас.
Я уверена, что ИИ может быть опасен. Но не сам по себе. Азимов тоже критиковал не сами технологии, а их неправильное применение. Он считал, что автоматизация (понятия ИИ еще не было, но он это явно подразумевал) могут привести к тому, что люди перестанут учиться, творить и задавать вопросы. Один из моих любимых его рассказов, «Профессия», описывает мир, где знания загружаются в мозг, а не приобретаются через усилия, что превращает людей в пассивных потребителей информации.
К сожалению, даже в мире без всепроникающих (пока что) нейросетей, мы видим этот тренд. Везде – с нашими СМИ, с нашими сотрудниками, с нашими коллегами, с нашими учениками и детьми. Так, алгоритмы в сети упрощают (вроде бы) доступ к информации сейчас для всех – но мы видим поразительной глубины падение способности окружающих нас людей к глубокому анализу.
ИИ в образовании и его аналоги уже вредят студентам – будущим работникам и отрасли туризма, и всех остальных отраслей нашей экономики. Все по Азимову: готовые шаблонные ответы часто заменяют способность искать, анализировать, сравнивать и проверять информацию.
А зависимость от голосовых помощников и навигаторов, ведущая к утрате базовых навыков (например, ориентации в пространстве)? Вы же наверняка видели таксистов, которые не знают, куда ехать при утрате сигнала спутника? Куда делись классические карты в автомобилях? Куда делось желание изучить и запомнить город, в котором ты живешь и работаешь?
К чему это я? Внедрение искусственного интеллекта не остановить. Это факт. И мир (опять строго по Азимову) будет разделен – на «элиту» (тех, кто проверяет и обогащает нейросети, способен самостоятельно искать информацию, способен на нестандартные решения, эмоциональный отклик и т.п.) и «инфоплебс», бездумно потребляющий те решения, которые подсказывают многочисленные нейросетевые «помощники». И кем нам с вами быть в этом «чудном мире» – решает каждый сам. Уж если выбирать из двух зол – я хочу быть в первой категории.
И эта картинка будущего разделенного мира, на мой взгляд – лучшая «вакцина» от «ИИ-оптимизма» и бездумного увлечения технологиями. Если перейти обратно в наш бизнес – просто задумайтесь, а смогут ли ваши менеджеры, когда «выключат ИИ», решить все задачи за него? Или уже нет?
ИИ и борьба с ИИ уже портят нашу жизнь
Как ни парадоксально, но в желании «быть более человечными» и в стремлении очистить целые сферы от результатов труда нейросетей человечество применяет совершенно курьезные практики. Так, в некоторых системах т.н. «антиплагиата» уже есть «проверка на ИИ-тексты». Которую, по заявлениям разработчиков (это очень смешно), также производит ИИ! В этом, в прочем (или в эффективности таких систем) есть большие сомнения. Самое печальное, что подобные «системы проверки» уже официально рассматриваются как «финальное доказательство» чистоты (или наоборот) текстов.
Случай из жизни: моей знакомой, ученому-историку, на днях отказали в допуске к защите диссертации, над которой она работала несколько лет. У самого диссертационного совета (живых людей) на предзащите не было никаких претензий к новизне и актуальности работы. Однако дальнейшая процедура (не буду вдаваться в подробности) предполагает обязательную проверку текста одной из систем типа «антиплагиат», которая выдала, что почти весь текст написан нейросетью. Для автора это явилось настоящим шоком – ведь ничего такого не было! У человека сломано дело жизни из-за явной ошибки очередного «робота», но это никого не волнует. Сейчас она собирает доказательство того, что работала своими руками над этим документом: свои заметки, замечания других специалистов, которые перечитывали главы диссертации не однократно, вплоть до черновиков, где она что-то черкала и дописывала. Конечно, ее научный руководитель может дать свою оценку и условно «снять клеймо позора», взяв на себя ответственность и заявив, что уверен – работа написана ей самостоятельно. Но он сомневается, а вдруг нет? Рядом то он не сидел с ней, как говорится, «свечку не держал». Это и его имидж в том числе. Четкой технологии доказательства своей «невиновности» не существует, подать в суд не на кого, что делать?
Человек я любопытный. Ради чистоты эксперимента нашла ту систему, которой пользовались проверяющие, получила к ней доступ и загрузила туда два текста. Первый – написанный мной лично (100% эмоциональный отзыв на книгу). Результат: «ваш текст на 75% или более сгенерирован ИИ». Второй – текст, который я полностью попросила написать нейросеть (описание тура). Результат: «ваш текст, по видимому, написан человеком, ИИ-текста – 25% или менее». Как вам?
«Точность» определения, как видите, просто убийственная. Мы пустили роботов, решать, что писали мы, а что роботы? И придали заключению этих «систем» официальную силу? Абсурд. Но он существует. И, к сожалению, уже ломает людям жизнь.
Юлия Высоканова, Генеральный директор туроператора «МУЛЬТИТУР».