Правильный ответ – в самом конце статьи. Пока вы читаете этот текст, около тысячи ваших возможных попутчиков лихорадочно ищут в соцсетях совета. Но не по поводу выбора пляжа, отеля или курорта, а совета, как вернуть деньги от одного турагентства.
Как вы догадываетесь, речь о компании «Открытый мир». Которая благополучно собрала деньги туристов, но не смогла (или не захотела) отдать их поставщикам.
И туристов, которые вместо чемоданов сейчас собирают документы для возврата своих денег от банков через процедуру чарджбэка – очень жалко.
Но вся эта история – не просто «еще одно агентство прогорело». Это прямо-таки «учебный кейс» для каждого туриста, который планирует отпуск. Как глава туроператора, который сам косвенно сталкивается с последствиями таких коллапсов (да, нам тоже приходится разгребать последствия чужих ошибок), я не могу пройти мимо. Столько одномоментно плачущих или кричащих, проявляющих агрессию, угрожающих расправой обманутых туристов по телефону я не слышала давно.
Конечно, эта статья для туристов, многие советы в ней будут не популярны для моей должности и агентства, которые с нами сотрудничают, могут обидеться. В меня могут «полететь камни». Но, коллеги, давайте в патовой ситуации, которая сейчас возникла, не будем друг на друга точить зуб, а войдем в положение людей, которые потеряли свои деньги. Среди которых, кстати, много пенсионеров.
Итак, давайте разберемся, какие инструменты самозащиты есть у туриста в 2025 году.
Проверять, а не только смотреть и слушать: 6 правил для покупки отдыха без сюрпризов
Слепая вера в красивый сайт и вежливого менеджера на том конце трубки в современном мире – роскошь, которую никто не может себе позволить. Да, многие и часто покупают он-лайн. Да, сходить в офис агентства – не панацея, но я бы не пренебрегала этим.
Договор – это не формальность, а ваш щит
Любая, даже самая маленькая предоплата, должна сопровождаться договором. И не каким-то шаблоном в формате PDF, который нельзя изменить, не договором-офертой, «размещенным на сайте», а нормальным, двусторонним документом. Да, мы сами используем договора-оферты, это проще и дешевле, но для своей мамы я бы попросила «бумажку».
Что делать? Перед оплатой (до похода в офис) просите прислать «рыбу» договора (для ознакомления с текстом) с полными реквизитами компании (для последующей их проверки). Если вам отказываются его предоставить под предлогом «у нас все стандартно» – это красный флаг уровня «бегите отсюда».
На что смотреть? Сроки аннуляции, условия возврата, сроки оплаты. Менеджер на словах может гарантировать «сто процентов возврата за две недели» или «поставщик не штрафует, это так в тексте, для проформы», но если этого нет в договоре – этих слов не существует.
Помните, все, что не написано в документе – это просто слова.
Знайте своих «героев»: кто ваш агент и кто исполнитель?
Вы покупаете тур у агентства. Стоит проверить сначала его.
Что делать? Посмотреть агентство в государственном федеральном реестре турагентов. Есть ли оно там? Со многими ли туроператорами у него договора? Узнать, как дела у компании, какая выручка, убыток, можно вот тут. А наличие судебных дел – вот здесь. Обратить внимание, как давно существует агентство и как часто у него менялись юридические названия (лица). Можно поискать информацию о генеральном директоре компании, нет ли чего подозрительного. Если все плохо – уходите.
Почему агентство надо особенно тщательно проверять при бронировании поездок по России? Потому, что тезис «туроператор отвечает за весь тур» работает по закону только в случае, если тур включает перевозку (авиа, железнодорожную, речную – также купленную у этого же самого туроператора), то есть формируется продукт (пакет). Продукт – норма в турах за рубеж. Но вот по России таких пакетов почти не продают – через агентство и туроператора просто бронируют отель (то есть наземку). А это – совсем иное. Случись что, всю ответственность здесь несет уже не туроператор, который просто посредник в этой схеме, а именно само агентство. Однако многие агентства вставляют в договора на наземку гарантии туроператора (изначально неверное формируя документы), и турист думает: ну, что случись с агентом, туроператор ответит. И ошибается!
Но знать, кто является конечным исполнителем: туроператор или сам отель/санаторий тоже нужно. Вы имеете на это полное право. Спросите у менеджера до оплаты: «Через какого поставщика вы бронируете этот отель? Назовите, пожалуйста, юридическое лицо». Это знание поможет вам понять, к кому агентство отнесло ваши деньги, и проверить наличие заявки и оплаты. После еще раз не помешает проверить в федеральном реестре турагентов работает ли именно этот туроператор именно с вашим агентством. Если есть расхождения – уточняйте почему?
Если турагент отказывается называть вам поставщика – не работайте с ним. Турагентов – много. Другой – скажет. Хотя, положа руку на сердце, туристы тоже ведут себя не корректно, от того и сложности с получением данной информации. Узнают поставщика и уходят напрямую бронироваться. Агент провел работу и остается ни с чем. Вы можете объяснить менеджеру, для чего вам нужна эта информация и что она точно не для того, что бы сбежать от него бронироваться напрямую.
Кто подписывает договор? Если договор с вами подписывает не генеральный директор, а менеджер, попросите копию доверенности. Это нормальная практика. Если вам отказываются ее показать, задумайтесь, есть ли у этого человека вообще право заключать с вами подобные сделки.
Внимание на детали: телефон, сайт
Маркетинговые уловки бывают очень изощренными. Один из самых частых приемов агентств – создание сайтов-клонов отелей, которые визуально не отличить от сайта настоящего санатория или отеля. И пока агентство работает, отправляет успешно туристов на отдых, платит по счетам – об этом никто не задумывается.
В чем опасность: Турист, попадая на такой сайт, думает, что бронирует «напрямую». А отдает деньги посреднику, который маскируется под отель. Чем отель или санаторий популярнее – тем выше риск нарваться на его «клон» в интернете. Бывает, что это так работает обычное турагентство. Не очень честно, но оно не «кидает». Иногда агентства сначала специально создают и раскручивают сайты-клоны, чтобы «предложить себя» отелю как «готовый канал продаж».
А бывает, что и все хуже. Сайт-клон внезапно появляется (обычно перед праздниками, или перед летом), собирает денежки и… все. Телефоны не работают, почта не отвечает.
Что делать? Вы ищете санаторий в Беларуси или Абхазии, а на красивом сайте указан московский номер телефона? Это повод насторожиться. Настоящий сайт санатория/отеля, скорее всего, будет иметь телефоны в том же регионе, где он находится (либо будут указаны телефоны офисов продаж в других регионах, но дополнительно к основным). На сайте написано, что он «неофициальный»? Сразу уходим. На сайте нет формы бронирования, надо куда-то писать на почту @mail.ru или звонить? Уходим. И не кидайтесь на первые строчки в поисковиках, потому что часто сайт настоящего объекта размещения будет находиться ниже (тратятся меньшие средства на продвижение).
Важный звоночек – оплата
На сайте предлагают оплатить ваш тур (может даже говорят, что сделают скидку за это) переводом на чью-то карту? В игнор.
Присылают платежную ссылку не от банка, а от никому не известного «агрегатора»? Уходим немедленно.
Есть договор с ООО «Ромашка», а платежная ссылка показывает, что вы должны оплатить другому ООО «Лютик»? Не делаем такого. И в чеке (выбитом в офисе) и счете на безналичную оплату должно быть указано тоже самое юридическое лицо (агентства), что и в договоре.
Не бойтесь быть параноиком: верифицируйте бронь «на стороне»
После заключения договора и оплаты у вас есть инструменты для двойной проверки.
Что делать? Если бронирование не срочное, то через 2-3 недели найдите официальные контакты отеля (не те, что вам дал менеджер, а найденные самостоятельно) и вежливо уточните, есть ли на ваше имя бронь. Да, туроператоры закупают блоки мест, и заявка может уходить не мгновенно, но за несколько дней до заезда (минимум за неделю) она там уже должна быть.
Если вы знаете туроператора– проверяйте наличие заявки и у него, если он задействован. У него же можно уточнить, например, почему заявка еще не поступила в отель.
Сохраняйте всю переписку.
Предпочтительнее всего вести общение с агентством по электронной почте. Почту удалить у обеих сторон невозможно, в отличие от чата в мессенджере.
Потом все это можно будет предъявить в том же банке, если не дай Бог придется делать чарджбэк.
Непопулярное среди моих коллег мнение: сокращайте цепочку
Сейчас скажу крамольную для туроператора мысль, но она прямо вытекает из истории с «Открытым миром». Если вы хотите максимально сократить риски, подумайте о покупке тура напрямую у туроператора. Либо, в случае с самостоятельным отдыхом, выходите напрямую на отель.
Да, это лишает вас услуг агента по подбору и консультации. Но это же и убирает из цепочки одно звено (для перестраховки), которое может оказаться слабым.
В итоге: ваша ответственность – ваша защита
Решение, кому доверить организацию своего отдыха, – это всегда ваша зона ответственности. Легко потом кричать «меня обманули!», но гораздо продуктивнее до оплаты провести небольшую, но важную работу.
Любые риски, связанные с неполучением документов, нежеланием «заморачиваться» с проверками, – это ваши риски. Вы живете в XXI веке, где вся информация у вас под рукой. Если вы в чем-то не уверены, попросите помощи у детей, внуков, более продвинутых друзей.
Потому что в итоге самый дорогой тур – это тот, который вы оплатили, но он не состоялся.
Юлия Высоканова